Birçok yerel işletme sahibi, Google Müşteri Yorumları nedir bilir. Müşterileriniz, ürün ve hizmetleriniz hakkında neyi sevip neyi sevmediklerini bu yorumlar ile size bildirirler. Ancak, potansiyel müşterilerin yalnızca olumlu olanları görebilmesi için olumsuz yorumlardan kaçınacak bir taktik izlerseniz ne olur?
Bu makale; orijinaline burada yer alan bağlantıdan ulaşabileceğiniz Shawn Hessinger ve Mike Blumenthal’in söyleşisinin özeti ve yorumudur. Söyleşi konusu; USA’de yer alan yeni yasal düzenlemeler ve olumsuz çevrimiçi incelemeler hakkında ne yapılması gerektiği.
İçindekiler
Müşteri yorumları yerel işletmeler için neden önemlidir?
Olumsuz müşteri yorumlarını gizlemek
FTC'nin olumsuz müşteri yorumlarını gizleme uygulamalarını engellemesine ne sebep oldu?
Diğer uygulamalarda da bu inceleme gizleme durdurulmuş mudur?
Yerel işletmeler bu uygulamadan nasıl etkilenir?
Google müşteri yorumlarının yerel işletmeler için önemi
Müşteri incelemesi satın almak
Müşterileri yorum yazmaları için teşvik etmek
Google Müşteri Yorumları Nasıl Kullanılır ya da Kullanılmaz?
Müşteri yorumları yerel işletmeler için neden önemlidir?
Eskiden bir işletme tarafından kurulan itibar ve bir işletmenin anlattığı hikaye, artık büyük ölçüde işletme ve müşteriler arasında ortak bir projedir. Çevrimiçi varlıklarınızda (web siteniz, sosyal medya işletme hesaplarınız vd.) müşterileriniz tarafından yapılan incelemeler, şirketinizin dijital itibarını ve anlatmak istediğiniz hikayeyi tanımlar duruma gelmiştir.
Yerel bir işletme iseniz, Google'da, Facebook'ta veya şirketiniz ile ürün ve hizmetlerinizin aratıldığı diğer yerlerde hakkınızda yorumlar ve incelemeler yapılır. Siz istediğiniz kadar orijinal ve benzersiz olduğunuzu ya da ürün ve/veya hizmetlerinizin kaliteli olduğundan bahsedin, dünyanın işiniz hakkında gördüğü şey müşterilerinizin bıraktığı inceleme ve yorumlardır.
İnceleme ve yorumlar işiniz hakkında sizin düşündüğünüz şeyler olabilir veya olmayabilir. Ama dünyanın bu konuda düşündüğü şey bunlar.
Ayrıca müşteri yorumları Google'daki sıralamanıza yardımcı olur. Bu belki en önemli şey değildir, ancak yine de önemlidir. Çünkü bir tüketicinin işletmeniz hakkında edindiği ilk görüş budur.
Genellikle, işletmenizi bulmaya çalıştıklarında Google'da dururlar. Google, web'deki incelemelerinizi özetler. Yani orada bir fikir geliştirecekler.
Ve son olarak, önemli olmasının nedeni, işinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz gerçekten harika bir veri kaynağı olmasıdır.
Olumsuz eleştiriler için çok eskilere dayanan bir söz vardır:
Şikâyetler daha güçlü bir iş kurmaya yardımcı olur.
Şikayeti alır ve iyileştirme fırsatı olarak görürseniz, bu en iyi sonuç olacaktır.
Olumsuz Müşteri Yorumlarını Gizlemek
İnceleme dünyasına katılmanın en iyi yolu her müşteriden bir inceleme istemektir. Mike bu konuda bir çevrimiçi platform geliştirdiğinde, birçok işletme ne söyleyeceklerinden emin olmadıkları için her müşteriden bir inceleme istemekten çekinmiş.
Bu nedenle, inceleme yapacakları müşterileri kendileri seçmek istemişler. 2012'de işletmelerin müşterilere ne düşündüklerini sormalarını sağlayan otomatik bir sistem kurmuş.
Mutsuz olanlardan bir inceleme bırakmaları istenmemiş ve sadece mutlu müşterilerden bir inceleme bırakmaları istenmiş. Yani işletme için müşteri incelemelerinde bir arka kapı bırakmışlar. Tabi Mike'ın sistemi mutsuz müşterilerin de yorum yapmasını engellemiyormuş.
Google, Hizmet Şartlarını 2018'de müşteri incelemelerinde işletmelerin müdahalesini engellemek için kurallar belirledi. Amerikan Federal Ticaret Komisyonu da (FTC) kısa süre önce “Olumsuz Müşteri Yorumlarını Gizlemeyi” “kurallara aykırı” olarak tanımladı.
FTC’nin “Olumsuz Müşteri Yorumlarını Gizleme” uygulamalarını engellemesine ne sebep oldu?
FTC, işletmelerin aldatıcı faaliyetlerde bulunmasını engellememekle suçlanıyordu. Baskılar sonucunda FTC 2019'da büyük bir inceleme platformu hakkında araştırma yaptı.
Önceki dört yıl boyunca geriye baktılar ve platformu kullandıkları yerde inceleme engelleme olarak bilinen şeyi yaptığını, herhangi bir olumsuz yorum yayınlamadıklarını gördüler. Böylece tüketicilere Fashion Nova adlı bu şirketin sahip olduğu her ürünün harika bir ürün olduğuna dair yanıltıcı bir fikir veriyorlardı.
Ve böylece, FTC bunun aldatıcı olduğuna karar verdi ve biraz büyük bir tantanayla Fashion Nova'yı 4,2 milyon dolar para cezasına çarptırdı.
FTC, her işletmenin kullandıkları araçlardan, SEO'lardan, pazarlamadan sorumlu olması gerektiğini söylemekte. Yani işletme olarak bu hizmetleri kendi bünyenizde değil de dışarıdan alıyor olsanız da sonuçta işletmenin sorumlu olduğunu söylüyor.
Fashion Nova, web sitelerinden birkaç yüz bin olumsuz eleştiriyi bir yerde bastırdığı için çok büyük bir para cezası ödemek zorunda kaldı.
Diğer platformlarda da bu inceleme gizleme durdurulmuş mudur?
Google 2018'de bu uygulamaları yasakladı. Ayrıca Google'da incelemeler ile ilgili manipüle yaparken yakalanırsanız, tüm incelemelerinizi kaybedersiniz.
İncelemeleri kabul eden ileri görüşlü platformlar bu fikri benimsiyor. FTC bu fikri benimsemeyenlere kısa süre önce bir mektup gönderdi ve “Web sitenizde bu uygulamaya katıldığınızı iddia ettiğinizi fark ettik; rehberliğimize aykırı olduğu konusunda sizi uyarıyoruz. Size bu amaçla bir mektup gönderiyoruz. Bunu yaptığını bulursak, başın belaya girecek."
Yani bu işin bir tarafı. Tüketiciler incelemelerde dürüstlük bekler. Google ve şimdi de FTC, işletmelere gerçekleştirmeleri gereken standardın bu olduğunu söylüyor. Ancak daha da önemlisi, tüketicilerin bunu beklemesi.
USA’de aldatıcı ve gerçek olmayan müşteri yorumları nedeniyle şirketlere açılmış davalar ve yargılama sonucunda yaptırımlarla karşılaşılmış örnekler mevcut.
Yerel işletmeler bu uygulamadan nasıl etkilenebilir?
Küçük bir işletme olarak faaliyet gösterdiğiniz dünyayı işiniz ölçeğinde tanımak, aldatıcı yorumların etik dışı olarak algılandığını düşünmek, müşterilerinize saygı duymak gibi parlak bir vitrin sergilemek istiyorsunuz.
Buna rağmen aldatıcı yorum ve inceleme yapıyorsanız, etik ve iyi iş uygulamalarının ne olduğu konusunda kafanızın karışık olduğu ortaya çıkar. Yakalanma olasılığı düşüktür, bu nedenle risk düşüktür. Bir tüketici veya rakip sizi Google'a şikayet ederse Google yorumlarınızı kaybedersiniz, Yelp'e şikayet ederse Yelp incelemelerinizi kaybedersiniz ve Yelp'te küçük bir kırmızı utanç rozeti alabilirsiniz.
Finansal risk de düşüktür, ancak daha büyük risk bir müşteriyi rahatsız etmektir. Dolayısıyla, doğrudan etkilenmeyeceksiniz, ancak bir işletmenin rüzgarın nasıl estiğini ve tüketicilerin gerçekten ne istediğini anlaması ve bunu dikkatle dinlemeleri gerekir.
Google müşteri yorumlarının yerel işletmeler için önemi
Günümüzde bir ürün ya da hizmete ihtiyaç duyulduğunda hemen herkes ilk önce internette arama yapıyor. Yapılan bir çalışma sonucuna göre yeni olası satışların %75-95’i bu aramalardan geliyor.
Sizi Google’da görüyorlar, ürün ve hizmetleriniz inceliyorlar, daha önce alışveriş deneyimi yaşamış ya da hakkınızda bir fikri olan diğer kişilerin yaptığı yorumları inceliyorlar. Buraya kadar incelenecek/dikkate değer şeyler görenler web sitenizi ziyaret ediyor, telefon açıyor ya da işletmeniz için yol tarifi alıyor.
Bu nedenle, yorumları görmezden gelirseniz, yeni müşteriler bulmanın en iyi yollarından birini göz ardı etmişsinizdir. Ve tüm müşterilerinizin size bir inceleme yapmasına izin vermeyerek, yalnızca mutlu olanların size Google'da bir inceleme bırakması riskini üstlenirsiniz, ki bu muhtemelen gerçekleşecektir.
Dolayısıyla, Google'da yorum bırakan mutsuz müşterileriniz olabilir veya gerçekten mutlu olanlar olabilir ya da her müşteriyi size Google'da yorum bırakmaya teşvik edebilirsiniz.
Eğer otomatik bir sistem alırsanız, bunaltıcı olmamalıdır. Etik ve ilkeli bir sistem seçerseniz, gerçekten uyum içinde olmaya özen gösterecekler, bu yüzden çok fazla endişelenmenize gerek yok.
Google Müşteri Yorumları işletmenizin itibarı için çok kritiktir, incelemelerden de öğrenilecek çok şey vardır. Geliştirmek için kullanabileceğiniz pek çok bilgi vardır ve gelişmeyen herhangi bir iş daha da kötüye gider.
Bu rekabetçi dünyada, başarılı olmamanın kesin yolu gelişmemektir.
Müşteri İncelemesi Satın Almak
İtibarınızın haksız yere zarar gördüğünü hissettiğinizde, arkadaşlarınızdan ve ailenizden sizi incelemelerini istemek, hatta internete girip inceleme satın almaya çalışmak her zaman cezbedicidir.
Bunları Google'dan Türkiye için 5-10 ₺'a bulabilirsiniz. Ama gerçekten çok tehlikeli bir bölge.
Hem Yelp hem de Google'ın hizmet şartlarına aykırıdır ve yakalanırsanız, bunlar kesinlikle kaldırılacaktır. Yine Yelp'te, “bu işletmeyi inceleme satın alırken yakaladık” diyen küçük bir rozet alacaksınız.
Son olarak USA’de FTC, bunun uygunsuz olduğunu ve tespit edildiğinde cezalandırılmalarına yol açacağını açıkça ortaya koydu. Tüm bunlardan da öte bu müşterilerin size olan güvenini sarsacaktır.
Yorum satın almak zorunda bırakacak bir duruma girmek yerine, daha az berbat bir iş kurmak, müşterileriniz için gerçekten işe yarayan bir iş kurmak daha yerinde olacaktır. Böylece insanlar mutlu olurlar ve işletmeler de mutlu olur. Müşterilere sorduğunuzda size bir inceleme vermeye istekli ve hazır olacaklardır.
Müşterileri yorum yazmaları için teşvik etmek
Bunu Yelp'te, Facebook'ta ve Google'da yapmak imkansızdır, çünkü müşteriniz “Bu yorumu yaparak indirim aldım” şeklinde yorum yazarsa bu yorum Yelp veya Google ile uyumlu değildir. Bu nedenle, bu tarz bir incelemeniz daha sonra kaldırılacaktır.
Her müşteriden bir inceleme talep ederseniz; (diyelim ki bin müşteriniz var) büyük olasılıkla yorumlarınız artacaktır. Muhtemelen bu müşterilerin yüzde 30'u size doğrudan geri bildirim verecek ve en az yüzde 5'i size Yelp veya Google'da bir inceleme bırakacaktır. Bu da örnek üzerinden hareketle ortalama 50 yorum ve incelemedir.
Bu %5’lik dilimi gerçekleştirmek için süreklilik sağlamanız ve bunu devamlı yapmanız gerekir. Her müşterinin satın alma sonrasında inceleme yapmasını isteyin.
İyi bir iş çıkarmaya başlayacak, büyük bir itibara sahip olacak, Google'da gerçekten iyi bir sıralamaya sahip olacaksınız. İnsanlar satın almaya karar verecek. Yeni bir müşteriyi sizinle iş yapmaya ikna etmek daha az yorucu gelecek.
Olumsuz incelemelerin işletmenize olumlu olanlar kadar yardımcı olduğunu unutmayın. Müşterilerinizin ürününüz veya hizmetiniz hakkında neyi sevmediğini ve nasıl iyileştirebileceğinizi size bildirmelerine fırsat tanıyın.
Yerel iletmeler için www.mertolserter.com web sitemizde bir araya getirdiğimiz kaynakları aşağıda inceleyebilirsiniz;